Nowe przepisy mają uprościć i przyspieszyć rozstrzyganie sporów między klientem a sprzedawcą. Narzucają na przedsiębiorców, którzy nie przyjmą reklamacji konsumenta, wymóg poinformowania go o możliwości polubownego i pozasądowego rozstrzygnięcia konfliktu. Mediacjami zajmą specjalnie powołane w tym celu organy przy UOKiK. Ustawa nie zablokuje konsumentom dotychczasowej możliwości składania – w przypadku sporu ze sprzedawcą – pozwu w sądzie powszechnym.

Przepisy ustawy wdrażają regulacje unijnej dyrektywy ADR (Alternative Dispute Resolution). Jej celem jest prowadzenie we wszystkich krajach członkowskich takich samych procedur, które pomogą przedsiębiorcom i konsumentom rozstrzygać konflikty.

Przedsiębiorcy na swoich stronach internetowych i w zawieranych umowach będą musieli wskazać konsumentom, który podmiot ADR jest dla nich właściwy. Brak takiej informacji ma automatycznie oznaczać zgodę na pozasądowe rozstrzygnięcie sporu. Mediacje będą wszczynane na wniosek konsumenta, a przepisy zakładają, że sprawa powinna zostać rozwiązana w ciągu 90 dni, od momentu zebrania wszystkich informacji od obu stron.

Ustawa będzie obowiązywać także e-sklepy i przedsiębiorców, którzy prowadzą handel w sieci. Będą oni zobowiązani podawać na swojej witrynie adres mailowy właściwy do kontaktu oraz link do platformy, za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania sporu online. Zdaniem Bartosza Jóźwiaka, radcy prawnego z FilipiakBabicz Kancelaria Prawna, największą zaletą nowych przepisów jest przyspieszenie i uproszczenie całego procesu rozstrzygania sporu pomiędzy klientem a przedsiębiorcą.

– Z pewnością ulegnie poprawie dostęp do wiedzy na temat rozwiązywania tego typu konfliktów. Każdy z uprawnionych do tego podmiotów będzie miał swoją stronę, na której przedstawi informacje dotyczące całej procedury i regulamin postępowania. Co istotne, postępowania będą się toczyć elektronicznie, w ramach dostępu każdej ze stron do materiałów dotyczących konkretnej sprawy – mówi Bartosz Jóźwiak.

Postępowania mające wyjaśnić spór ze sprzedawcą mają być z założenia bezpłatne dla konsumentów. Co prawda dopuszcza się możliwość, żeby w regulaminie podmiotu uprawnionego do rozstrzygania sporu wprowadzić opłaty, jednak ich wysokość nie może utrudniać konsumentom dostępu do tej ścieżki postępowania.

– Jeżeli procedura będzie wymagała jakichś dodatkowych działań, które będą generowały koszty, to konsument będzie musiał za nie zapłacić. Jest to jednak łagodniejsze rozwiązanie niż w sądach powszechnych, gdzie sprawę rozpoczyna wniesienie opłaty w wysokości 5 proc. pozwu – mówi przedstawiciel FilipiakBabicz Kancelaria Prawna.
 

Źródło: Newseria