E-sklepy coraz chętniej korzystają z inteligentnych algorytmów: wirtualny asystent w czasie rzeczywistym odpowiada na pytania klientów i pomaga im w podejmowaniu trafnych decyzji, AI personalizuje też ofertę i chroni przed oszustwami. Autorzy raportu „Online Payment Fraud: Emerging Threats, Segment Analysis & Market Forecasts 2020-2024” szacują, że z powodu oszustw branża e-commerce może w tym roku stracić nawet 17 mld dol. Problem fałszywych transakcji, których przestępcy dokonują dzięki skradzionym danym bankowym i przejmowaniu kont klientów, rośnie wraz z popularnością e-handlu.

Z pomocą sklepom coraz częściej przychodzą programy bazujące na sztucznej inteligencji. W ciągu kilku sekund analizują one setki danych: monitorują zachowanie każdego klienta na stronie i oceniają ryzyko oszustwa. W przypadku podejrzanych transakcji mogą np. zażądać dodatkowej weryfikacji tożsamości mailem czy SMS-em oraz wysłać alert do odpowiedniego pracownika.

Inną kwestią jest czas oczekiwania klienta na kontakt ze strony sprzedawcy. W tym przypadku z odsieczą zaczynają przychodzić chatboty. Według LivePerson 90 proc. konsumentów chętniej korzysta z usług sklepu, który natychmiast odpowiada na pytania. Dzięki inteligentnym algorytmom  chatboty rozumieją kontekst rozmowy, mogą nawet wykrywać zdenerwowanie klienta oraz ostrzegać pracowników sklepu o konieczności szybkiego kontaktu i rozwiązania problemu.

– Personalizacja pozytywnie wpływa na wrażenia klienta. Nie chodzi tu jednak o nakłanianie do zakupu produktów, których użytkownik nie potrzebuje, ale o lepsze dopasowywanie ofert czy zniżek do potrzeb konkretnej osoby. Inteligentne algorytmy umożliwiają ocenę poziomu satysfakcji klientów i na tej podstawie wskazują elementy e-sklepu, które należy poprawić. Zyskują na tym obie strony: zwiększa się lojalność wobec marki, a klienci oszczędzają czas potrzebny na szukanie produktów i porównywanie cen – podsumowuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.