Jak podaje Trusted Shops, w razie odstąpienia od umowy konsument odpowiada za utratę wartości rzeczy, jeżeli korzystał z niej w sposób wykraczający poza czynności niezbędne do sprawdzenia jej właściwości, cech i funkcjonowania (art. 34 ust. 4 nowej ustawy o prawach konsumenta). Jeśli jednak produkt stracił wartość po standardowym sprawdzeniu jego właściwości, wówczas kupujący nie ma obowiązku rekompensaty. Jakie czynności wchodzą w standardowy zakres sprawdzenia? Niestety nie ma uniwersalnej zasady, zależy od konkretnych produktów. W praktyce trudno jest jednoznacznie ustalić, jaka szkoda powstała w ramach sprawdzenia funkcjonowania rzeczy, a jaka wykracza poza ten zakres. Polskie ani unijne przepisy nie wyjaśniają, jak poradzić sobie  z problemem uzyskania odszkodowania od kupujących online. Jak na razie brak jest również orzecznictwa, na które można się powołać (nowe przepisy weszły w życie 25 grudnia). 

Zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego to przedsiębiorca powinien udowodnić, że konsument korzystał z rzeczy w sposób, który wykracza poza standardowe sprawdzenie jej właściwości, cech i funkcjonowania oraz wyjaśnić, jak doszło do zmniejszenia wartości przedmiotu. Trusted Shops radzi, by sprzedawcy określili wysokość roszczenia dla konkretnego produktu. W tym celu najlepiej dokumentować szkody, robić zdjęcia i zachować faktury za naprawę, jeżeli była konieczna. Te działania mogą okazać się najważniejsze w razie sporu z klientem. Warto także samodzielnie stworzyć zasady, które będą podstawą, by dokumentować i dochodzić odszkodowania od kupujących, jeżeli np. nadmiernie zużyli albo uszkodzili towar zwracany w ustawowym terminie 14 dni. Resellerzy muszą jednak uważać, aby te zasady nie ograniczały praw konsumentów.  

Sprzedawcy internetowi powinni także pamiętać, że nie mogą żądać odszkodowania od konsumenta, jeżeli wcześniej nie poinformowali go o prawie do odstąpienia od umowy, nie przedstawili warunków zwrotu lub nie załączyli odpowiedniego formularza.