Coraz większy brak zaangażowania ludzi od customer service to już standard. Niestety może prowadzić do niskiej jakości obsługi klienta i generowania kosztów – wynika z badania Gartnera.

Dane pokazują, że tylko co trzeci pracownik obsługi klienta jest faktycznie aktywny w swojej pracy. Rośnie odsetek tych, którzy starają się jak najmniej wysilić – wynika z badania.

Znaczna większość słabo zaanagażowanych – 84 proc. – jest skłonna szukać nowej pracy. Ci ludzie pozostawieni bez kontroli doprowadzą do mizernych wyników w obsłudze klienta i nakręcą wydatki firmy – ostrzegają analitycy.

Traktują klientów jak zło konieczne

Jak stwierdzono pracownicy niezbyt zainteresowani sprawnym załatwieniem sprawy z klientem trzykrotnie częściej doprowadzają do sytuacji, gdy cała procedura generuje koszty – np. nie rozwiązują problemu przy pierwszym kontakcie, zmuszają klientów do powtarzania informacji i nie mają zamiaru uprościć im całego procesu.

Covid nie jest winowajcą

Badania Gartnera pokazują, że brak zaangażowania nie jest spowodowany pandemią czy home office. Zniechęcają do realnego pochylenia się nad problemem klienta nieprecyzyjnie sformułowane lub sprzeczne cele, brak jasności co do tego, w jaki sposób pracownicy przyczyniają się do realizacji tych celów oraz ogólny brak wsparcia dla nich.