Serwis przeprowadził analizę opinii konsumentów, sprawdzając co jest dla nich najważniejsze podczas zakupów w Internecie. Opineo twierdzi, że klienci oczekują obecnie przede wszystkim dobrej obsługi. Drugi w hierarchii ważności jest czas realizacji zamówienia. Nabywcy wolą skorzystać z oferty sklepu, który ekspresowo wywiązuje się ze zobowiązań, nawet jeśli mieliby zapłacić więcej za towar lub przesyłkę.

? Cena nie jest już głównym powodem, dla którego klienci wracają do e-sklepu ? uważa Paweł Kucharzak, prezes Opineo.pl. Jego zdaniem konsumenci cenią personalne relacje z e-sklepem. Chcą indywidualnego traktowania i bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą czy obsługą klienta. ? Oczekują, że zostaną obsłużeni jak w najlepszej restauracji ? porównuje Paweł Kucharzak.

Wśród pozytywnych recenzji przytaczanych przez Opineo.pl powtarzają się sformułowania o miłym kontakcie, miłej obsłudze, profesjonalnym doradztwie, błyskawicznej wysyłce. A zatem klienci cenią coś więcej niż tani towar – dobre wspomnienia, pozytywne doświadczenie, a nawet poczucie, że są wyjątkowi. Zdaniem Opineo – jeśli właściciel sklepu internetowego myśli o tym, by obniżyć ceny i zautomatyzować proces obsługi klienta w nadziei, że to poprawi wyniki sprzedaży, to lepiej niech zwija interes.

3 sekundy cierpliwości
Według Opineo.pl klienci oczekują nie tylko ekspresowych przesyłek, ale też błyskawicznie działającej strony internetowej sklepu. Według badań Vouchercloud.pl, 3 sekundy wyznaczają granicę cierpliwości konsumenta. Gdy strona sklepu ładuje się dłużej, to ponad połowa użytkowników porzuca witrynę.

Jeśli chodzi o tolerancję dotyczącą czasu realizacji zamówienia, nie ma jednoznacznej odpowiedzi – tak przynajmniej wynika z komentarzy na Opineo.pl. Dla niektórych nawet tydzień oczekiwania jest do zaakceptowania, choć to raczej wyjątki. Większość oczekuje od sklepów internetowych bardzo szybkiej reakcji (wielu z równowagi wyprowadza nawet jeden dzień zwłoki). Pytania klientów pozostawione bez odpowiedzi, paczki, które przeleżały w magazynie lub zostały rzekomo „zgubione przez kurierów”, to dla przedsiębiorcy najprostsza droga do tego, by zamiast lojalnych klientów zyskać sobie wrogów, którzy swoje żale (a niekiedy kubły pomyj) będą wylewać na portalach internetowych. A rekomendacja to najważniejszy rodzaj reklamy w każdym biznesie.

Dostawa 3D
Mimo zawrotnej szybkości zakupów w Internecie (łącznie z czasem potrzebnym na przejrzenie ofert), oczekiwanie na przesyłkę jest wciąż wąskim gardłem całego procesu. Dlatego do priorytetów e-handlu należy obecnie skrócenia czasu dostawy (stąd pojawia się więcej ofert np. dostawy w 2-3 godz. od zamówienia). To jeden z najważniejszych obszarów, na którym można jeszcze zyskać przewagę nad konkurencją (bo na cechach już niespecjalnie). Pojawiają się nawet futurystyczne koncepty rozwiązania problemu, jak pomysł Amazona z wysyłaniem do klientów dronów z towarem.

Sposobem na szybkość może być rozwój druku 3D. Są opinie, że za jakiś czas klienci będą kupować w Internecie tylko software, który umożliwi wytworzenie na własnej maszynie 3D zakupionego tą drogą przedmiotu. Nawet ceny takich transakcji raczej nie odstraszą chętnych, ponieważ ludzie żyją w coraz większym pędzie i mają coraz mniej czasu, więc za czas (czyli w tym wypadku możliwość używania czy otrzymania towaru od ręki, a nie po kilku dniach) gotowi są zapłacić ekstra.