Z badania przeprowadzonego przez Opinium dla Verint Systems (dostawca narzędzi do analizy) w 9 krajach, w tym w Polsce, wynika, że nie trzeba wiele, aby zwiększyć zadowolenie klientów. Otóż prawie 90 proc. pytanych stwierdziło, że dobra obsługa sprawia, iż mają lepszą opinię na temat marki, a 81 proc. oczekuje tylko „odpowiedzi na pytania”. Prawie jedna trzecia lepiej ocenia kontakt z firmami, które znają ich historię, a 43 proc. przyznało, że są bardziej skłonni wybaczyć firmie popełniane błędy, jeśli czują się przez nią rozumiani. Czyli oczekują, że ich kontakt ze sprzedawcą będzie spersonalizowany, będą przez niego rozpoznawani.

W ramach badania przeanalizowano wpływ kiepskiej obsługi klienta na zmianę dostawcy. Najczęściej klienci rezygnowali z zakupu ze względu na cenę wyższą niż u konkurencji (31 proc.), ale sporą grupę odstręczał nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele popełnianych błędów (16 proc.).

Badanie pokazało, że pozytywne doświadczenia mogą mieć duży wpływ na nastawienie klientów wobec marki: 61 proc. respondentów stwierdziło, że podzieliłoby się z rodziną lub znajomymi swoimi dobrymi wrażeniami, a ponad jedna czwarta (27 proc.) dołączyłaby do programu lojalnościowego. Jednak 15 proc. w żaden sposób nie zmieniłoby swojego zachowania.

– W nowym podejściu do obsługi klienta chodzi nie tyle o personalizację za wszelką cenę, co o ułatwianie ludziom życia – wyjaśnia Dave Capuano, wiceprezes ds. marketingu zintegrowanego w Verint Enterprise Intelligence Solutions.  – Klienci nie mają cierpliwości do firm, które nie radzą sobie z podstawowymi rzeczami. Trzeba dopilnować, by personel miał w zasięgu ręki informacje pozwalające na szybką i bezproblemową obsługę klientów, dostosowaną do indywidualnych potrzeb. Personel powinien mieć możliwość podejmowania decyzji.

W badaniu wzięło udział ponad 18 tys. konsumentów, w tym 2 tys. w Polsce.