Klienci są podstawę biznesu, tymczasem dane wskazują, że coraz trudniej ich zadowolić – już 93 proc. pracowników obsługi uważa, że konsumenci mają dziś znacznie większe oczekiwania niż wcześniej – według raport „The State of Customer Service in 2020”. W zeszłym roku ten odsetek wyniósł 88 proc., czyli oczekiwania rosną. To spore wyzwanie, bo jak podaje Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta kosztuje nawet do 25 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Oto rady, które mogą pomóc uniknąć takich kosztów – według Fixit.

  1. Zdefiniuj swoich klientów

Nie każda firma w pełni jest świadoma tego, kto zalicza się do grona jej odbiorców. Mogą to być nie tylko bezpośredni konsumenci, korzystający z produktów lub usług danej marki, ale także partnerzy biznesowi firmy, czy też z kolei ich klienci. Odpowiednie zdefiniowanie klientów jest kluczowe, by firma odpowiednio zadbała o wszystkie grupy. Może zdarzyć się tak, że niektórzy nie są należycie obsługiwani, bo dotychczas nie zostali uznani za klientów.

„Klientami firmy są nie tylko podmioty, z którymi podpisujemy umowy na obsługę ich urządzeń w różnym zakresie. Są nimi także końcowi użytkownicy produktu, dla których często wykonujemy usługi związane z zakresem umów z producentami, takie jak np. wsparcie techniczne czy działania z obszaru serwisu pogwarancyjnego” – tłumaczy Marcin Pepaś, CCO, SVP Fixit.

2. Dostosuj ofertę do indywidualnych potrzeb klientów

Chcąc utrzymać klientów, powinniśmy nie tylko dobrze ich zdefiniować, ale także lepiej poznać. Konsumenci bowiem uważają, że firmy powinny znać ich preferencje. Potwierdzają to wyniki badania przeprowadzonego przez Gladly, z których wynika, że ponad połowa konsumentów oczekuje, że firmy będą posiadały podstawowe dane identyfikacyjne na ich temat, a także informacje dotyczące wcześniejszych kontaktów z marką oraz ich historii zakupowej.

Ponadto, prawie 80 proc. z nich uważa, że spersonalizowany serwis jest ważniejszy niż marketing dopasowany do indywidualnych preferencji. Warto więc nie tylko gromadzić dane na temat klientów (pamiętając, aby było to zgodne z prawem), ale przede wszystkim robić z nich użytek, przekazując je m.in. pracownikom obsługi klienta. W tym procesie warto wykorzystać odpowiednie systemy informatyczne, które pozwolą np. Na analizę historycznych danych dotyczących współpracy.

3. Szybko rozwiązuj problemy

Według badań przedstawionych w raporcie „Zendesk Customer Experience Trends Report 2020”, dla konsumentów najbardziej frustrującym aspektem złych doświadczeń związanych z obsługą klienta jest zbyt długi czas oczekiwania na kontakt z pracownikiem obsługi. Najważniejsze są dla nich natomiast możliwość szybkiego rozwiązania problemu oraz całodobowe wsparcie. Tymczasem szybkość obsługi klientów i dostępność konsultantów nadal jest piętą achillesową wielu firm. Potwierdzają to wyniki badania przeprowadzonego przez CallPage w 2019 roku. Telefonu nie odebrała wówczas niemal co piąta badana firma, reprezentująca software house lub świadcząca usługi IT. Co więcej, połowa z nich zignorowała zapytanie mailowe. Podobnie było z formularzami kontaktowymi.

Warto pamiętać, że w dzisiejszych czasach wystarczy zaledwie kilka minut spędzonych w internecie, aby konsument, który nie otrzymywał satysfakcjonującej odpowiedzi, wybrał konkurencyjny produkt lub usługę. W celu uniknięcia takiej sytuacji, w pierwszej kolejności warto sprawdzić poprawność danych kontaktowych i działanie automatycznego formularza kontaktowego dostępnego na stronie internetowej firmy. Następnie konieczne jest wypracowanie wewnętrznych procedur, które sprawią, że klient otrzyma odpowiedź w przeciągu godziny.

Alternatywnym pomysłem jest stworzenie samoobsługowego portalu. Według raportu Microsoftu „2018 State of Global Customer Service Report”, takiego rozwiązania oczekuje prawie 90 proc. konsumentów. System ten może więc znacząco pomóc w budowaniu ich lojalności.

4. Wsłuchaj się w potrzeby klientów

Firmy często są skupione na rozwijaniu oferty ze swojej perspektywy. Jednak nie powinno się to odbywać bez udziału konsumentów, skoro oni są użytkownikami produktów czy usług.

Z przywołanego wcześniej raportu Microsoftu wynika, że aż dziewięciu na dziesięciu konsumentów uważa, że firmy powinny dawać możliwość wyrażenia opinii na temat ich produktów lub usług. Jednocześnie połowa respondentów nie wierzy w to, że marki podejmują działania na podstawie ich opinii. Warto więc nie tylko dawać swoim klientom możliwość wystawienia oceny czy podzielenia się osobistymi spostrzeżeniami, ale przede wszystkim starać się na bieżąco uwzględniać ich zdanie w procesie udoskonalania i tworzenia produktów i usług.

Internet daje firmom wiele możliwości tworzenia przestrzeni do aktywnego słuchania opinii konsumentów. Przykłady wskazali eksperci do spraw obsługi klienta, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez HubSpot.

Specjaliści wskazali na takie rozwiązania, jak śledzenie satysfakcji klientów (61 proc.), badania opinii konsumentów (59 proc.), monitorowanie serwisów z recenzjami oraz postów w mediach społecznościowych (52 proc.), wykorzystanie NPS – narzędzia do oceny lojalności klientów (23 proc.).

Warto połączyć ze sobą kilka tych metod, by pozyskać wartościowy feedback.

5. Wyprzedzaj oczekiwania

Jak wynika z przytoczonych na wstępie danych, oczekiwania klientów są z roku na rok coraz większe. Warto więc odpowiednio wcześniej pomyśleć, jakie działania należy podjąć, aby wyprzedzić te oczekiwania i zaoferować klientom znacznie więcej niż obsługę w podstawowym zakresie. Internet daje w tej kwestii ogromne możliwości. Wśród nich jest dostarczenie stałym klientom rozrywki w ramach usług, czy też opcje związane z testowaniem produktów.