Serwisy elektroniki sprawnie reperują sprzęt – wynika z badania SW Research dla Fixit.

Co czwarty badany (24,2 proc.) przyznał, że otrzymał naprawione urządzenie w ciągu najwyżej dwóch dni, a co drugi – tygodnia (51,1 proc.).

W sumie nie dłużej niż tydzień na załatwienie sprawy czekało trzy czwarte pytanych klientów.

Natomiast co piąty musiał mieć więcej cierpliwości – urządzenie wróciło do niego w czasie do dwóch tygodni (19,9 proc.).

Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony – aż 35,7 proc. klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni.

Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa sprzętu (78,5 proc.). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot pieniędzy (7,1 proc.) lub kwoty na kartę upominkową lub wymiana na voucher (7,7 proc.).

W zdecydowanej większości przypadków (90,7 proc.) nie następowały ponowne problemy z naprawionym urządzeniem.

Sprzedawcy: 8 proc. urządzeń nie daje się naprawić

Sprzedawcy zapytani o sposób rozwiązania problemów ze sprzętem zadeklarowali, że 57 proc. zgłoszeń kończy się jego naprawą.

Co piąty problem jest rozwiązywany poprzez wymianę urządzenia na nowe, a w przypadku 12 proc. kończy się zwrotem pieniędzy.

Są też rzadsze sytuacje – blisko 8 proc. – zwrotów nienaprawionego sprzętu.

Resellerzy zwykle są zadowoleni z serwisów

Według badania resellerzy dobrze ocenili działalność serwisów w badanych aspektach – stwierdzono ponad 70 proc. pozytywnych odpowiedzi.

Najwyżej punktowali skuteczność i jakość napraw (83,3 proc. pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5 proc.), a także przestrzeganie terminów napraw (81,5 proc.).

Najwięcej negatywnych opinii dotyczyło informacji o ewentualnych opóźnieniach lub zmianach w planowanej naprawie (11 proc. wskazań).

Sprzedawcom często nie odpowiada czas oczekiwania na odpowiedź serwisu. Co czwarty (25,9 proc.) uważa, że jest on zbyt długi.

Klienci wolą zgłosić się osobiście

Sprzedawcy najczęściej zgłaszają awarię sprzętu do serwisu przez stronę internetową (74,1 proc.), mailowo (70,4 proc.) oraz telefonicznie (64,8 proc.).

Awarię sprzętu nadal niemal połowa konsumentów (49 proc.), którzy wzięli udział w badaniu na zlecenie Fixit, zgłasza osobiście. Nieco mniej klientów (40,1 proc.) w tej sprawie kontaktowało się z serwisem telefonicznie.  

„Obecnie na znaczeniu szczególnie zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z klientami i sprzedawcami” – komentuje Mariusz Ryło, CEO Fixit.

Informacje pochodzą z „Raportu z badań poziomu Customer Experience na rynku napraw elektroniki użytkowej w Polsce”. W badaniu przeprowadzonym dla Fixit w dniach w dniach 22.11 – 13.12.2020 r. przez SW Research wzięło udział 506 respondentów, którzy mieli doświadczenie z oddawaniem urządzeń do serwisów, oraz 54 sprzedawców.