Z badania przeprowadzonego przez Trusted Shops wynika, że znaczna część towarów oddawanych przez klientów to przedmioty o wartości poniżej 400 zł. Połowa respondentów określiła koszty poniesione w wyniku prawa do odstąpienia od umowy jako wysokie. Za największy problem właściciele e-sklepów uznają brak obowiązku zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu. Zgodnie z prawem przy odstąpieniu od umowy obie strony muszą zwrócić świadczenie w niezmienionym stanie, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. W praktyce jednak produkty wracają do sklepu w naruszonym stanie, a przedsiębiorca ponosi straty, gdyż nie może ponownie wprowadzić ich do obrotu.  

Trzy czwarte sprzedawców poinformowało, że zetknęło się z przypadkami nadużywania prawa do odstąpienia od umowy. Np. klient zamawiał więcej produktów, żeby zapewnić sobie bezpłatną dostawę albo „wypożyczał” sprzęt, np. projektor do obejrzenia meczu, a potem go zwracał. W razie nadużyć sprzedawcy co najwyżej wpisywali klienta na czarną listę. 

Właściciele e-biznesów chcą przede wszystkim nałożenia na kupujących obowiązku zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, co ograniczyłoby nadużycia i straty sklepów. Według Trusted Shops taka zmiana nie nastąpi, ale nowa dyrektywa unijna rozszerza zakres wyjątków od prawa do odstąpienia od umowy. Dodatkowo dyrektywa bardziej szczegółowo reguluje kwestie odszkodowania, co może zachęcić sklepy do częstszego korzystania z tej opcji. 

– Przedsiębiorca może określić, że wartość zwracanej rzeczy zmniejszyła się, ponieważ konsument przekroczył granice zwykłego zarządu, czyli zmian koniecznych do sprawdzenia produktu. Zauważyliśmy jednak, że właściciele e-sklepów, którzy wzięli udział w ankiecie, nie korzystają z tego prawa – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops.

Zgodnie z prawem konsumenci mają 10 dni na odstąpienie od umowy. Wraz z wejściem w życie nowej dyrektywy z 10 dni zrobi się 14, ale zmiana nie niepokoi sprzedawców – większość z nich uważa, że po wydłużeniu terminu przypadków odstąpienia od umowy nie będzie więcej.