Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wiosną 2009 r. skontrolował umowy oraz regulaminy świadczenia usług 30 przewoźników wybranych losowo na terenie całego kraju. Była to pierwsza kontrola firm kurierskich przeprowadzona przez UOKiK. Zarzuty urzędu dotyczyły przede wszystkim stosowania przez przewoźników takich postanowień, które mogą naruszać przepisy, oraz takich, które znajdują się w rejestrze niedozwolonych praktyk.

Według UOKiK-u do najważniejszych problemów należą: brak jasnej informacji o rodzaju świadczonej usługi (nie wiadomo, czy to usługa pocztowa, czy przewozowa) na etapie nadawania przesyłki, zobowiązywanie klienta do dołączania dokumentów, które nie są wymienione w regulaminie świadczenia usług, oraz postanowienia ograniczające odpowiedzialność kurierów. W wyniku kontroli prezes UOKiK-u wszczęła postępowanie przeciwko 28 firmom kurierskim (co stanowi aż 93 proc. kontrolowanych przedsiębiorstw zajmujących się dostarczaniem przesyłek!), a pozostałe dwie zostały wezwane do zmiany klauzul w umowach.

Nie wiesz, z jakiej usługi korzystasz

W opinii UOKiK-u podstawowy problem firm kurierskich stanowi niesprecyzowanie, jakiego rodzaju usługi świadczą: czy dostarczanie przesyłek jest traktowane jako usługi pocztowe, czy jako przewozowe. Sęk bowiem w tym, że w polskim prawie nie istnieje pojęcie „usługi kurierskiej” (które łączyłoby usługę pocztową i przewozową).

W zależności więc od tego, co nadawca przesyła, chroni go inne prawo. W przypadku korespondencji stosuje się wobec niego prawo pocztowe i staje się on stroną umowy o świadczenie usługi pocztowej. Przedsiębiorca oferujący takie usługi musi określić w regulaminie okoliczności uznania umowy za niewykonaną oraz zasady postępowania reklamacyjnego. Jeśli natomiast w przesyłce nie ma korespondencji, stosuje się wobec nadawcy prawo przewozowe, które jasno określa zasady dochodzenia roszczeń, i staje się on stroną umowy przewozu.

Takie rozróżnienie ma znaczenie szczególnie wtedy, kiedy kurierzy dostarczają zarówno korespondencję (której dotyczą przepisy prawa pocztowego), jak i paczki (które muszą być dystrybuowane zgodnie z prawem przewozowym). Jeden z pokontrolnych wniosków UOKiK-u mówi zatem o konieczności wprowadzenia zmian legislacyjnych. Nowe przepisy powinny umożliwiać rozróżnianie usług pocztowej i przewozowej.

LISTA FIRM
KURIERSKICH
SKONTROLOWANYCH
PRZEZ UOKIK:

A-Post (Tychy) – firma zawiesiła
prowadzenie działalności gospodarczej,

Agap (Warszawa),

Barka (Wrocław),

BIS Centro Car (Wrocław),

Błyskawica (Gdynia),

Business Pack Service (Gdańsk),

Eurokurier (Tarnowskie Góry),

Express Line (Warszawa),

Federal Express Poland (Warszawa),

General Logistics Systems Poland
(Komorniki),

Goniec Rowerowy Rowerowe Usługi
Kurierskie (Szczecin),

InPost (Kraków),

KMB GRO – UPS (Wrocław),

K2 Kurier (Jazowsko),

Koliber Express Usługi Transportowe
(Warszawa),

Kolporter (Kielce),

Miejskie Przesyłki Doręczeniowe
(Rybnik),

PAF Operator Pocztowy (Białystok),
Posta (Warszawa) – firma zawiesiła
prowadzenie działalności gospodarczej,
Quriers (Łódź),

Riders Express (Warszawa),

Siódemka (Warszawa),

Sped Express (Kąty),

Sprinter (Warszawa),

TBA Express (Marki),

TNT Express Worldwide Poland
(Warszawa),

UPS Polska (Warszawa),

Viktorio (Warszawa),

X-Press Couriers (Warszawa),

ZAP (Warszawa).

Nie dostarczył, i co z tego?

Zdaniem kontrolerów UOKiK-u firmy kurierskie nagminnie usiłują uniknąć odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Próby ograniczenia odpowiedzialności dotyczą m.in. sytuacji, gdy przesyłka została z winy kuriera zgubiona lub uszkodzona. Przewoźnicy ograniczają wysokość należnego klientowi odszkodowania i – niezgodnie z prawem – zapisują w swoich regulaminach, do jakiej kwoty zwracają pieniądze. Najczęściej wynosi ona 100 lub 200 zł.

Unikanie odpowiedzialności za szkody, których sprawcę trudno jednoznacznie wskazać, to kolejny grzech główny kurierów. Nie chcą również ponosić konsekwencji spowodowania szkód pośrednich i utraty korzyści przez nadawcę, odbiorcę oraz osoby trzecie. To samo dotyczy opóźnień w realizacji usługi. Jeśli z powodu zwłoki powstała jakaś szkoda, zgodnie z prawem przewozowym świadczący usługę musi zapłacić odszkodowanie w wysokości podwójnej kwoty przewoźnego. Jeśli przyczyną spóźnienia było rażące niedbalstwo kuriera, wysokość kwoty odszkodowania może być o wiele wyższa. Skontrolowani przewoźnicy nagminnie próbują wyłgać się odszkodowaniem w wysokości kosztu przesyłki.

Zdarza się, że firmy kurierskie uzależniają rozpatrzenie reklamacji od uiszczenia przez nadawcę różnych opłat – najczęściej pokrycia kosztów rozpatrzenia reklamacji lub opłat transportowych. Niektóre chcą karać za nieodpowiednie zapakowanie przesyłek, naliczając kary umowne (np. w wysokości pięciokrotnej opłaty za przesyłkę). W myśl przepisów przewoźnik może się domagać od nadawcy wyłącznie naprawienia szkody lub odsetek, jeśli z powodu jego błędów usługa została zrealizowana z opóźnieniem.

Dowód proszę!

Równie często firmy kurierskie tak formułują regulaminy świadczonych przez siebie usług, aby utrudnić nadawcom dochodzenie praw w przypadku reklamacji. Zdarza się, że w sposób naruszający interesy klienta ustanawiają termin, od którego należy liczyć okres wyznaczony na złożenie reklamacji, lub bezprawnie skracają czas na jej zgłoszenie. Najczęściej mowa o siedmiu (rzadziej o trzydziestu) dniach od następnego dnia po nadaniu przesyłki. Tymczasem prawo przewozowe pozwala na złożenie reklamacji w dowolnym czasie, o ile nie upłynął termin przedawnienia roszczenia (zawsze liczony od dnia, w którym powinna być dostarczona, a nie, w którym została nadana).

Firmy kurierskie próbują także ograniczać klientom możliwość uzupełnienia braków w reklamacji, skracać czas na to uzupełnienie (np. o dwa tygodnie) lub wyznaczać zbyt długi termin na rozpatrzenie reklamacji.

Przewoźnicy często uzależniają rozpatrzenie reklamacji od przekazania dodatkowych dokumentów i informacji, których nadawca w myśl przepisów wcale nie musi dostarczać, lub których zdobycie wiąże się z nadmiernie uciążliwymi formalnościami. Według przepisów w prawidłowej reklamacji powinien się znaleźć (oprócz podstawowych danych, takich jak data, imię, nazwisko, adres, kwota roszczenia, podpis, tytuł i uzasadnienie reklamacji) jedynie wykaz załączników oraz oryginały umowy przewozowej, listu przewozowego i potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

NAJCZĘSTSZE NIEPRAWIDŁOWOŚCI
W REGULAMINACH
FIRM KURIERSKICH

– brak jasnej informacji o rodzaju świadczonej usługi na
etapie nadawania przesyłki (nie wiadomo, czy to usługa
pocztowa, czy przewozowa)

– ograniczanie odpowiedzialności za opóźnienie lub
niedostarczenie przesyłki

– zapisywanie w regulaminach wysokości kwoty, do której
firmy kurierskie zwracają pieniądze w sytuacji, gdy przesyłka
zostanie z winy kuriera zgubiona lub uszkodzona

– próby zminimalizowania kwoty odszkodowania do
równowartości kosztu przesyłki

– karanie nadawców za nieodpowiednie zapakowanie
przesyłek przez naliczanie kar umownych

– utrudnianie rozpatrzenia reklamacji

– uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od dokonania przez
klientów opłat – najczęściej pokrycia kosztów jej rozpatrzenia
lub opłat transportowych

– zobowiązywanie klienta do dołączania dokumentów, które
nie są wymienione w regulaminie świadczenia usług

– skracanie terminu wniesienia reklamacji (np. do siedmiu
dni)

Na chybił trafił

UOKiK wziął pod lupę zarówno przewoźników ogólnopolskich (np. GLS, Siódemkę, TNT Express Worldwide, UPS), jak i lokalnych (wrocławską Barkę i BIS Centro Car, warszawskie Sprinter i Viktorio). Skontrolowane zostały niewielkie firmy miejskie, świadczące usługi kurierskie za pośrednictwem gońców rowerowych (K2 Kurier), przedsiębiorstwa istniejące od niedawna (warszawski ZAP), ale także świadczące usługi lokalne w różnych miastach Polski (Agap, Quriers, PAF) i oferujące klientom możliwość śledzenia online statusu przesyłki (InPost). Urzędnicy przyjrzeli się firmom, które świadczą usługi i klientom indywidualnym (Express Line), i przedsiębiorstwom, oraz działającym wyłącznie w sektorze B2B (Riders Express). Urząd zbadał też funkcjonowanie takich zakładów, dla których świadczenie usług kurierskich jest tylko jednym z elementów działalności (Kolporter), oraz takich, które zlecają wykonywanie usługi większym przedsiębiorstwom (Eurokurier). Na celowniku UOKiK-u znalazły się także KMB GRO – UPS, Sped Express i TBA Express.

Dwie skontrolowane firmy (A-Post z Tychów i warszawska Posta) zawiesiły prowadzenie działalności gospodarczej.

Ukarani niemal wszyscy

UOKiK miał zarzuty do funkcjonowania niemal wszystkich kontrolowanych przedsiębiorstw. I niemal wobec wszystkich prezes urzędu wszczęła postępowania w sprawie naruszeń zbiorowych interesów konsumentów. Ominęło to jedynie szczecińskiego Gońca Rowerowego i warszawskie Riders Express. W przypadku tych dwóch przedsiębiorstw kontrolerzy ograniczyli się tylko do wezwania do zmiany klauzul w umowach.

Przy wszczynaniu postępowania nie miała znaczenia liczba naruszeń, ale ich ranga. Przykładowo w dokumentacji Miejskich Przesyłek Doręczeniowych z Rybnika kontrolerzy znaleźli tylko jeden błąd, co jednak nie uchroniło firmy przed wszczęciem postępowania. W podobnej sytuacji znalazły się np. warszawski Koliber Express (dwa naruszenia), gdyńska Błyskawica (trzy naruszenia), gdański Business Pack Service (trzy naruszenia) oraz warszawskie X-Press Couriers (trzy naruszenia).

Rekordziści mieli na koncie po kilkanaście nieprawidłowości. Najwięcej UOKiK znalazł ich w regulaminach Kolportera (20), Federal Express Poland (18) oraz warszawskiego Agapu (17).
Czas pokaże, czy kontrola UOKiK-u sprawi, że przewoźnicy będą uważniej konstruować swoje regulaminy.